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VALORISEZ VOTRE ACCUEIL EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE

Public :

Agents amenés à accueillir en face à face et au téléphone

Objectif :

* Connaître les outils et méthodes permettant d'assurer l'accueil avec professionnalisme
* Optimiser ses pratiques : valoriser son accueil et présenter au mieux les services

Programme :

* Les composantes de l'accueil
- définition de l'accueil et de ses limites,
- les acteurs et le contexte,
- l'image de l'organisation.

* Les différentes situations d'accueil
- signalétique et disposition spatiale,
- les spécificités de l'accueil physique,
- les spécificités de l'accueil téléphonique,
- les phases de l'accueil.

* Gestion des situations difficiles
- attitudes et comportements pour prévenir ces situations,
- prendre du recul et gérer son stress,
- accueillir positivement une réclamation,
- apporter des réponses, argumenter et adapter son discours,
- analyse des différents styles de communication.

* Les bases de la communication
- le schéma de communication,
- les barrières de la communication,
- les clefs pour optimiser sa communication.

* Les techniques et outils d'un accueil efficace
- écoute active, empathie, questionnement, reformulation,
- communication non-verbale et paraverbale,
- présentation et disponibilité.

Methodes :

* La formation est basée sur l'alternance d'apports notionnels et de cas pratiques pour servir l'appropriation des thématiques abordées
* Cas pratique englobant exercices illustratifs, études de cas et simulations directement inspirées de situations vécues
* Support pédagogique PowerPoint, livret remis aux stagiaires
* Autodiagnostic des styles de communication
* Grille d'analyse de situation
* Jeu pédagogique

Référence :

ASRP-2119

Durée :

2 jour(s)


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Sessions :

Dates : 17 et 18 juin 2019
Lieu : Paris
Tarif : 280 € par journée/stagiaire

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Bulletin d´inscription

Inscription :

Pour vous inscrire à une formation, vous devez imprimer le bulletin ci-dessus et le renvoyer par courrier, par mail à cfcma@apcma.fr ou par fax au 01 47 20 34 48.

Le nombre de place par stage est limité, les inscriptions seront donc prises dans l’ordre d’arrivée. En cas de stage complet, de nouvelles dates pourront être proposées. Par contre, certains stages peuvent être annulés faute d’inscription suffisante.

Une confirmation par écrit vous sera adressée au plus tard quinze jours avant le stage.

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Mél : cfcma@apcma.fr
Tél : 01 44 43 10 04
Fax : 01 47 20 34 48

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