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GERER LES TENSIONS ET LES MECONTENTEMENTS

Public :

Tout public

Objectif :

* Différencier désaccord, tension, crise et conflit.
* Evaluer sa posture et sa capacité à gérer des situations déstabilisantes.
* ¨Maîtriser des techniques de communication interpersonnelle favorisant la qualité relationnelle et permettant de préserver un service de qualité, même en situation difficile.
* Acquérir une approche de médiation pour faciliter la résolution des difficultés et préserver les relations.

Programme :

* Différents types de situation
Clarifier sa perception et sa compréhension de la situation en distinguant les différents types de situations.

* Questionner sa posture et ses réactions face à ces situations
Identifier les facteurs pouvant nous conditionner favorablement ou défavorablement dans ces situations
Faire le lien avec son Histoire et ses fondamentaux : valeurs, croyances, besoins, limites.
S'ouvrir vers une autre vision de la situation et de l'autre.

* Désamorcer les tensions par une approche appropriée à la situation et à l'interlocuteur
Les règles d'or à respecter en situation "conflictuelle"
Evaluer sa capacité assertive et de régulation
Utiliser des techniques de communication adaptées : écoute active, reformulation, communication non violente.
Accepter l'objection et la rendre utile
Distinguer l'implicite de l'explicite
Comprendre le sens des émotions favorisant les réactions agressives et savoir les gérer.

* Développer une approche de médiation
Comprendre ce qu'est une approche de médiation
Cerner son rôle en tant que "médiateur" tout en intégrant les principes et les conditions à respecter.

Methodes :

* Echanges interactifs
* Travail en sous-groupes
* Test
* Exercices en binôme
* Jeux de rôles
* Mises en situation filmées

Référence :

ASRP-2401

Durée :

2 jour(s)


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Sessions :

Dates : 21 et 22 novembre 2019
Lieu : Paris
Tarif : 300 € par journée/stagiaire

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Inscription :

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Fax : 01 47 20 34 48

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